Une voix résonne dans votre téléphone. La plupart du temps humaine avec un brouhaha derrière l’opérateur qui nous fait dire que l’on est bien dans un centre d’appels avec sûrement des dizaines de téléconseillers au téléphone que l’on imagine sur des plateaux ouverts en France ou au Maghreb, casque sur les oreilles avec micro intégré. Mais parfois mécanique grâce à l’Intelligence Artificielle (IA) avec la même phrase d’accroche. On peste en raccrochant, ces appels sont une plaie réelle, énervants, intempestifs et intrusifs dans notre vie quotidienne.
Ce véritable fléau des temps modernes, sur les téléphones fixes comme sur les portables, fait que certains, comme moi je l’avoue, ne répondent plus à des appels inconnus, attendant d’avoir un message pour rappeler. Un encadrement législatif essaie pourtant depuis quelques années à organiser et entourer cette pratique comme la loi Hamon en 2014 qui permettait de refuser d’être démarché par un professionnel. Puis, la plateforme Bloctel (bloctel.gouv.fr) a été mise en place en 2016 et est toujours d’actualité, un service gratuit qui permet à toute personne de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique, avec tout de même une efficacité toute relative. En 2020, avec la loi Naeglen, la pratique du démarchage téléphonique devient interdite pour la rénovation énergétique et le suivi de compte personnel de formation, le fameux CPF avec des appels encadrés dans une plage horaire bien définie, interdite les week-ends et jours fériés.
En mai dernier, le texte de loi adopté par les députés à l’unanimité après le sénat, semble vouloir mettre en œuvre un durcissement de la réglementation de la pratique et devrait être opérationnel en août 2026.
L’interdiction du démarchage téléphonique commercial non consenti, c’est-à-dire que le consentement explicite préalable devra nécessairement être recueilli par les entreprises. En effet, elles devront enregistrer en amont de tout appel téléphonique, le consentement des consommateurs de faire l’objet de démarchage. Enfin me direz-vous !
Je ne peux m’empêcher, tout de même, de compatir et penser aux salariés de ces entreprises qui doivent nous contacter, pauvres consommateurs exaspérés et réellement harcelés par leur coup de fil. S’il y a bien un métier que je n’aimerais pas exercer, c’est bien celui-ci. On voit l’IA qui prend le relais, des robots appellent des particuliers à la place d’humains, la machine se laissant facilement insulter, sans émotion. D’ailleurs, on retrouve depuis un certain temps l’Intelligence Artificielle qui est déjà très active par le biais des « chatbots » sur les sites internet pour trouver une réponse à votre question à l’autre bout du clavier.
Reste que cette nouvelle loi, que nous attendons tous, devrait constituer un progrès pour notre protection, l’étau se resserre sur la pratique du démarchage téléphonique. Mais on aimerait, en attendant, que les sanctions pour non-conformité soient également appliquées, ce qui, malgré les lois déjà existantes, n’est pas le cas. Rajouter des lois aux lois est bien la marque de fabrique des législateurs français, trouver les moyens de les mettre à exécution en est une autre.
